Управление клиентами CRM - системы

Информация о CRM системах и работа с клиентами

Мои друзья собирают гранты для русских участников международного проекта ISE - Integral Sustainability Education - на Алтае. Проект готовит инициативных людей для создания и поддержки УСТОЙЧИВЫХ ЭКО-СООБЩЕСТВ: экопоселений, экодеревень, городских экоструктур. Ключевые слова: Пермакультура, Устойчивое развитие, Сообщеcтва, Здоровье, Искусство, Ответственность.

Краудфандинговая кампания запущена всего несколько дней назад - но уже набрала 15% необходимой суммы, и получила позитивный отклик общественности. Прошу Вас поддержать её финансами - сумма не имеет значения, это может быть и небольшой вклад. Тем не менее, обратите внимание на подарки, подготовленные командой инициаторов: они не только приятны, но и полезны! Благодаря Вашей помощи пятеро русских студентов пройдут обучение в проекте и реализуют свою мечту. Пожалуйста, пройдите по ссылке: http://planeta.ru/campaigns/7037

Выбор CRM системы и как работать с тяжёлыми клиентами

В настоящее время перед бизнесом как никогда стоит проблема выбора подходящей CRM. Тем не менее, далеко не все представляют себе функционал систем автоматизации. У большинства создателей бизнеса есть устойчивые стереотипы, связанные со сложностями таких систем и о серьезных временных и финансовых затратах на их внедрение.

Клиенты - классификация

Думаем тем, кто активно занимается бизнесом, в том числе web-разработкой, не стоит рассказывать о том, какие бывают клиенты. Поэтому постараемся просто рассказать, что мы думаем в связи с этим вопросом. А точнее: как дифференцировать ваших клиентов, а так же как работать с наиболее тяжёлыми и капризными из них.

Разделяем и дифференцируем клиентов

Давайте для начала определимся, кого считать «тяжёлыми» клиентом. Чаще всего используется более научная терминология — лояльность. В наиболее типичном случае клиентов можно разбить на три главные группы: тяжелые, нормальные и лояльные.

В целом, лояльный клиент наиболее приятен, не доставляет особых хлопот, делает заказы на большую сумму (в сравнении со средним клиентом), довольно часто делают у вас повторные заказы. Безусловно, таких полезных клиентов надо оберегать и удерживать (например, путем разработки специальной программы улучшения лояльности).

Наибольшее количество клиентов стоит отнести к категории нормальных. И хотя с ними не возникает каких-то заметных проблем, но и ожидать от них лояльности тоже не стоит.

Ну и, безусловно, самым неудачным вариантом являются тяжёлые или проблемные клиенты. И хотя для всех компаний это определяется по своему, но стоит заметить, что во всех сферах бизнеса к таким клиентам относят в первую очередь тех, кто, например, не соблюдает в той или иной форме свои договоренности (прежде всего финансовые). Скажем в web-разработке стоит выделить тех, кто срывают сроки по собственной вине: либо вовремя не предоставляют необходимых материалов, или же не торопятся проверять сделанную работу и т.п.

Что же делать с тяжёлыми клиентами?

  1. Желательно тяжёлого клиента определить еще до появления проблем. Как это сделать? Наведя справки заранее, а так же в процессе непосредственного общения с ним. Затем обязательно рассчитать все риски: возможные проблемы с оплатой, дополнительные задержки. После этого как минимум поставить у себя пометку, что с этим клиентом могут быть потенциальные проблемы.
  2. Как следует задумайтесь – а нужен ли вам этот клиент? Безусловно, подход здесь должен быть комплексным, ибо стоит учесть несколько вещей - стоимость и сроки проекта, а так же ваши возможные риски. Не стоит стремиться удержать всех клиентов, особенно если в результате с большой вероятностью вы понесете убытки.
  3. Если вы решили всё-таки сотрудничать с тяжёлым клиентом, то для этого необходимо подготовить специальный договор, в котором будет прописано все вплоть до того «как часто он может курить во время переговоров»  . Идея в том, в договоре необходимо подробно указать весь бизнес-процесс, особенно, по нашему опыту, часто сложности возникают с дизайном. Из-за этого в договоре нужно указать такие пункты, как «Исполнитель может не учитывать эстетические и вкусовые пожелания заказчика», «Исполнитель может опираться на собственный опыт и знания». В этом договоре, так же, обязательно должны быть ясно и подробно прописаны штрафные санкции за несоблюдение сроков Заказчиком (например, как неустойки). Договор обязательно должно просмотреть юрист, специализирующийся на договорах в IT области. Следующий, не менее важный этап - составление тех.задания (ТЗ). Оно пойдет приложением к договору. Его желательно составить и утвердить до подписания договора. Ваше ТЗ должно быть как можно более подробное, чтобы заказчику было не к чему придраться в процессе. К слову сказать, желательно за составление такого ТЗ взымать дополнительную плату заранее. Помимо ТЗ, к договору должна прикладываться смета проекта. В стоимость проекта обязательно нужно заложить все риски, а так же обязательно предоплату. Без этого лучше даже не начинать!
  4. Менеджеру по продажам (МП) необходимо объяснить всю информацию из договора тому, кто подписывает договор со стороны заказчика и до человека, с которым вы будите работать («т.н. доверенное лицо»).
  5. На работу с таким клиента желательно поставить опытного МП, чтобы заказчик не мог им манипулировать. Именно поэтому МП необходимо позиционировать себя как опытного и жесткого профи. Это вполне реально, даже такими сложными клиентами как «братки» или «самодуры».
  6. Абсолютно все этапы работы должны быть письменно закрыты актами о выполненной работе с подписями заказчика. Он должен хорошо понимать, что если он утвердил дизайн, то его уже нельзя будет менять. Так же часто бывает, что на подписаниях актов возникают задержки, типа «начальник в командировке». Так же сроки подписания актов необходимо заранее прописать в договоре. Так же желательно договориться о том, что правом подписи актов обладает доверенное лицо Заказчика (а оно уже будет информировать своего начальника).


BasePlan - CRM cистема управления клиентам и мероприятиями для тренинговых и обучающих центров, танцевальных студий.